七、销售中应注意的问题

1、首先，自己要欣赏自己所销售的楼盘。如果，自己都不了解，又不觉得楼盘很好的话，就无法推销给对方。

要拥有丰富的房地产知识，一旦客户有所质问时，应该能够立即回答出商品房的优点、周边环境、配套设施等。在说话技巧上多下些工夫，最好从对方关心的话题开始。发现对方有购买意图时，一定要确认商品房名称、楼层、朝向、面积、价格、付款方式等要领。

2、对付客户反驳的要领

①不管是哪一种买卖，都是会遭到反驳的，要事先有所预测，做好事前准备。

②诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。

③话中要带有权威。一位拥有充分房地产知识的售楼员，所说出来的话很自然地会带有申诉力，可以让客户理解。

④在事前就预想客户的意见，所以，也可以事前就准备好答复客户的一套说辞。

⑤借用多样的举例，做好客户的切身问题，说服对方。

⑥尽早掌握住反对意见的根据在哪里。

⑦不要太多话，把重点放在质问上。

⑧专心聆听客户所说的话。

⑨保持着真心接受的心情，来聆听客户的反驳。

答复客户的反驳，是销售人员的重要任务。

3、处理客户怨言的要诀

①以适当的时机、要领、诚意、来处理客户的怨言

②就算发生索赔状况，也绝不可和客户有所争论。即使争赢了，却失去了客户，得不偿失。对索赔问题，要尽可能抱持宽大的心绪，一直要聆听到最后，即使是很明显地错在对方，也要当场技巧性处理。

③尽快处理客户怨言。藉此让客户了解公司之诚意，不要辩解。

④诚恳地感谢对方指出你不周到之处，并给予你改善的机会；大多数的索赔都和商品本身的改良有关联。

⑤不要把索赔一事认为是朝着你个人而来。因为，如果认为这是个人攻击的话，就会做出不必要的辩解，或者，会失去一位客户。

⑥对于无法以置业顾问个人身分来处理的索赔问题，不要任意给予答复，先向上司或部门的负责人说明。

4、处理客户怨言的顺序

①首先，专注且恭听对方的不满意，聆听所有的方面（一直听到最后）！不可带有先入之见的观念。

②记录重要的事情，掌握中心问题。

③对照方针、政策，和前例做比较，分析原因。

④审视在自己的权限内是否可以解决，找出解决方案。

⑤告知客户解决方案，注意其反应。

⑥注意不可重蹈覆辙。

5、顾客购房的讯号

与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯号，有兴趣购买的会比较注意置业顾问的说话，因此作为一名置业顾问首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。

在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的注意力。客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。

（1）什么时候入住？

（2）房产证什么时候办理？

（3）交通是否方便？

（4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。

另外从客户的动作中亦可观察：

（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。

（2）仔细研究售楼资料。

（3）记录楼宇资料。

6、把握完成交易的适合时机

当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。也有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要置业顾问的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。

7、做好售后服务

我们提倡“一次交易、终身服务”，客户签订合同后，置业顾问应尽可能协助客户办理房屋交付、产权办理等手续，详尽记录客户成交档案，定期回访维护客户。

八、客户的分类及解决的方法

1、犹豫性的客户

①不能逼得太紧；

②慢慢沟通，给其购买信心；

③不即不离。

2、自尊自大的客户

①希望别人赞扬它；

②要抓住一切机会将谈话引入正题。

3、问题型客户

①有意向的客户；

②认真、严肃对待其提出所有的问题解决。

4、冲动型客户

①没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；

②工作的解释在后面。

5、沉默的客户

①引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；

②了解购买意向。

6、不同意型

尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。

7、精明型

这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。

8、牢骚型

要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。

9、条理型

做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。

10、挑剔型

从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。

11、分析型

喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。

12、感情型

顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。

13、固执型

这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的话向他致以真挚的夸奖。

九、置业顾问的综合要求

在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略其自身的形象和修养的问题，从事这行业的人员除了要有专业的房地产知识外，面对客户时自身形象和修养也是相当重要的，有些人可能会反问，我的形象不好吗？没必要改变自己什么，这是一种主观狭隘的思维，每个人的性格和品味都是不同的，当我们面对不同性格品味的顾客时，我们的自身形象和修养是否同顾客相融洽，能否达到客户的要求，就显得十分重要了。个人的形象是个意义广泛的词语，它是相对的、抽象的、从某种程度来说，包括了个人外表、服饰、言行举止、个性等等。

一、外貌篇

当我们接触客户推销商品时，客户第一眼看到的是我们的外表，个人的形象好与差是从外表开始的，所以我们的外表是不可不修边幅的，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；衣着美观洁净整齐，不能流露出疲态尽显的神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒腰等动作）；头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、不能留长指甲，女士要化淡妆，切忌浓妆，可有体味的人士要用轻淡的香水加以中和，不然的话客户就要捂着脸和你言谈了。经常留意裤裙拉锁是否拉好，男士的领带是否端正。个人卫生应注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。如果我们的外表能达到以上要求，客户就会第一眼对你有一种朝气蓬勃、稳重、整齐大方的感觉。这样就能为我们接下来的推销工作有一个良好的开始。

二、服饰篇

个人的服饰是因人而定的，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类的服装（女士尤其注意），如低胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜总会上班一样，个人的饰品不宜带得过多，免得让人觉得你有一种轻浮、吊儿郎当的感觉。男士夏天一般是西裤、衬衣，打领带；冬天就要穿上西装，西装不能显得皱纹多多，皮鞋要光亮；女士们鞋跟不能过高，不然的话走起路来一摇一摆，安全也成问题。

三、言谈篇

语言是传递信息的工具，我们的语言表达能力是否清楚、有说服力，是我们置业顾问推销产品的重要一环，不能否定，有些人的口才天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，顾客满意自己说的东西吗？自己有多种语言的能力吗？所讲的和顾客的品味相同吗？所有的这一切，都要我们深思。谈吐讲究语文艺术，不同的接待对象说不同的话语。因为每个人都有他的文化差异，不同的文化背景造成不同的生活习惯与思维方式，所以言谈要迎合客户的品味，才能拉近和客户之间的距离。

和客户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用适当的敬语，委婉灵活、流畅清晰、节奏快慢则由客户决定。言谈要禁忌的地方很多，要杜绝四语：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。有四忌：花言巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。不要讲有损客户自尊心的话，不讲对客户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方的话语、不挖苦讽刺指责客人、不能画蛇添足。

第一次接触客户时，因为摸不准客户的内心，所以语言的应变能力对我们来说也是相当重要的，而语言的应变能力来源于自己的文化修养，要多讲、多思考、多学，才能有灵活的语言应变力。一般来说，认真负责、严肃、幽默风趣的语言，是能给予广大客户所接受的，要提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有条理的文句，不是我们一天学得会的，只有天天提高自己的文化素质，磨练、参透自己的口才，就能在百变的顾客中出口成章，充满说服力，顾客对自己好的印象自然会加深，为销售的工作的成功前进一大步。

四、举止篇

在和客户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立腰，双目平视，但不能僵硬呆板。走路要节奏感鲜明，干脆利落，步子稳健优美。由于工作需要我们走在顾客前面作介绍、引路，要不时回望客户，看客户能否跟得上自己，不抢道等。步子快慢因客户而定，招呼客户入座时要等客户先坐下，自己方可入座。切记不要让客户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟内八字脚、外八字脚等。更不能当客人的面做一些不雅的习惯动作，眨眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、漫不经心拍手等。

这些不良的举动留给客户的印象是无法得回的，更谈不上如何做销售了。

五、接待顾客篇

切忌以貌取人，当我们看到一些外表不起眼的顾客时，千万不能怠慢，这会使我们产生一种错觉，发觉已为时晚矣。因为越有实力的人服饰和外表往往是不起眼的，切忌用轻视的眼神，怀疑的口吻和顾客说话，这是服务行业的一大忌，当我们的见解和顾客出现分歧时，要耐心讲解，不能和客人顶撞。如遇到脾气不好的顾客时，要笑脸相迎，笑脸加轻松的谈吐，是能化解火爆脾气的。如遇到聪明的顾客时，要用恭维的说话。如遇到严肃表情的客人时，我们要反应快，适当的幽默言词，就能化解严肃的表情，但适可而止。如遇到多疑的顾客时，我们就以诚待之，诚心能解多疑。

六、接听电话篇

电话是我们联系客户的主要工具，除了基本的口语礼貌外，要用愉快、微笑的心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人，所以我们要机灵活跃、小心翼翼地去应付每人咨询电话。电话联络的技巧和要注意的东西也很多。如电话响声不能超过三次，首先自报家门，免得打错电话。嘴与电话的距离约为三寸左右。如果听不清客人的话语时，应该说：“对不起！先生（小姐），请你重复一遍好吗？”不能说：喂！谁呀？你找谁？干什么？或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果之类的东西;或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。打电话过程中不能做另外事情，应专心一致语言要简练明了，不能拖泥带水，节省客户和自己的时间，如遇到语言表达不畅者，要安慰对方不要急，慢慢讲清楚。尽可能吸引对方到现场售楼处，可以说：“先生（小姐），现场资料齐全，你到现场看一看好吗？”同时做好电话记录。电话中如要查找资料，要对客户说：“请您稍等片刻好吗？”不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。电话交谈不要以为对方看不到你。但记住，对方能感觉到你。

七、个性篇

个性是一种内在的心理历程，能给客户感受到的是一种本性，千万不能把“江山易改、本性难移”的负面体向着客户，我们的本性脾气一定要随和，给客户感到有一种亲切和安全感，要以微笑、热情、和蔼、耐心的个性去接待客户。急躁、漫不经心、情绪化的个性是不可取的，成熟稳重的性格，才是我们永恒的定义。

八、修养篇

每个人都有他的人生观，对自身的修养标准也不同，每个人的生活习惯、文化背景、对世界的理解能力都会决定他的修养水平高低，好与差。修养是内在的和外在的，个人的外表、服饰、言行举止是外在修养，内在修养讲的是我们的心灵和人格。修养好的人心胸会如天地般开阔。互尊互助、宽容大度、信守诺言、不妒不忌、不骄不躁、不要对别人以人身攻击、不无中生有讲别人的隐私和是非，要诚实、要勇气、言必信、行必果、不贪不法之利，不取不义之财，这样脚踏实地才能有所发展。我们只有不断提高自己的文化素质，不断渗透自己、培养自己坚强的个人意志。如果一个人的思维能装得下这些，他的个人修养就会达到一个相当高的水平。

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房地产经纪人需要掌握的词语手册

1.房地产

房地产又称不动产，是房产和地产的总称，具体是指土地及其附着物。房产总是与地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。

2.房地产产权

是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。

3.土地使用权

是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用。

4.房地产市场

主要包括房地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场：

一级市场是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其他用地者的市场。

二级市场是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位和个人的市场。

三级市场是指单位、个人之间的房地产权转让、抵押、租赁的市场，它是在二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。

5.土地类型

土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施及自由集资、微利房用地。

6.三通一平

是指在发展基础上的水通、电通、路通及场地平整。

7.七通一平

是指上、下水通，排污通、排水通、路通、通讯通、煤气通、电通及场地平整。

8.土地管理局

代表国家行使土地所有者的权利，以及对房地产市场、房地产行业管理的政府部门。

9.公证处

是国家的证明机关，是提供法律公证的机构。

10.国土局产权登记处

是专门办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。

11.房地产证

是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证。

12.商品房

是指发展商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与及交换的房地产。

13.复式房

上、下两层二合为一，与标准房的结构方面有区别。

14.面积概念

总建筑面积：是指各层建筑面积的总和。底层建设按外墙墙角以上的外围水平面积计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算。

建筑面积：是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积。高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。

使用面积：是指住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。计算使用面积时有一些特殊规定：跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；内墙面装修厚度也计入使用面积。

公用面积：商业的公用面积是指住宅内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。

实用面积：指建筑面积扣除公共分摊面积后的余额。

套内面积：俗称“地砖面积”。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的空间的概念。

房屋的基底面积：是指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。

15.建筑密度

在用地范围内所有建筑物的基底面积总和与地块面积之比。

16.容积率

规定的地块上全部的建筑面积与地块面积之比。

17.红线图

又叫“宗地图”，是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房。

宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质，与相邻宗地的关系等。证书附图即房地产证后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产情况及房地产所在宗地情况。

18.预售许可证

按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花。

19.外销许可证

凡对境外预售的房屋都要办理此证方可出售。

20.商品房买卖合同

是由政府有关部门统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议，所有的商品房销售都必须签订此合同。

21.房地产抵押合同

是明确房地产抵押贷款中双方当事人权利和义务关系，由银行、业主和发展商三方签订。

22.银行按揭

是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款和利息。

23.预售楼花

即楼宇预售。房地产经营者获取了建设土地，按政府批准的建筑施工图纸施工，且投入开发的资金已达到投资总额的三分之二（用地价款除外），便可向相关政府部门申请和办理楼宇预售登记，经批准后方可预售。

24.样板房与示范单位

是指与实际房屋的结构相同，但装修标准按发展商的售楼书而定的房间。示范单位与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户做装修参考。

25.物业管理

是房地产管理市场化的一种综合性经营方式，分为维护性管理和经营性管理两类。维护性物业管理的职能，主要为高层与多层住宅、综合写字楼、标准工业厂房等楼宇及机电设备保养维修、治安、消防、环境卫生及其他服务为业主提供良好的工作和居住环境。经营性物业管理除具有维护性管理职能外，还通过对物业出租经营达到回收投资和获取利润的目的。

26.房地产评估

是房地产估价师根据房地产的有关信息、数据，选择合适的估价方法，按照一定的估价程序，最后确定物业的价格和价值的过程。评估的主要方法有：1、市场比较法；2、收益还原法；3、剩余法；4、成本法。

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